TORUS Maps в Tele2: движение вперёд

Информационное письмо Tele2 от 2020-12-24 (RU)

В 2016 году Tele2 был представлен прототип TORUS Maps, визуализирующий на карте статистику с различных сетевых элементов. Спустя несколько месяцев на базе активно эксплуатирующейся системы OSS TORUS был развёрнут отдельный веб-ГИС клиент, существенно расширивший возможности OSS TORUS. Клиент на платформе TORUS Maps позволил успешно решить несколько задач по улучшению качества сети, был очень высоко оценён техническими службами, а также привлёк внимание службы CEM.

В августе 2017 года, по результатам тендера, платформа TORUS Maps была выбрана для реализации проекта SmartGIS – картографического инструмента для упрощения и автоматизации процессов регистрации и обработки обращений абонентов, повышения качества ответов и снижения нагрузки на все линии обслуживания, а также для решения различных технических задач службами эксплуатации и планирования. Проект предусматривал 2 этапа внедрения в течение 3-х лет:

• Запуск базовых возможностей для контактных центров, CEM, эксплуатации, планирования
• Расширение возможностей системы функциями и интеграциями для развития и оптимизации бизнес-процессов Tele2

В 2018 году появился новый модуль анализа, который позволил оптимизировать работу сотрудников контактных центров, а также модуль расчета карт покрытия. В ходе расширения 2019-2020 годов появились уникальные возможности по анализу карт трафика высокого разрешения и оперативному получению данных об уровне ухудшения покрытия и о пострадавших абонентах, а также новые интеграции с бизнес-системами Tele2. SmartGIS был полностью внедрён и принят в эксплуатацию осенью 2020 года. В результате внедрения компания Tele2 получила уникальный веб-ГИС инструмент, позволивший:

• ускорить выявление проблем абонентов технического характера и сократить подготовку ответов на обращения абонентов
• вывести контроль качества сети на новый уровень
• для анализа и публикации на официальном сайте обеспечить оперативный расчёт покрытий и карт распределения абонентов/трафика с учётом актуальных изменений на сети
• автоматически определять аварийные зоны, ухудшение качества покрытия в них, а также количество и состав затронутых аварией абонентов
• сформировать единый взгляд на работу сети для различных подразделений компании
• и многое другое

SmartGIS интегрирован с основными бизнес-системами Tele2, такими как:

• Performance Management
• Fault Management
• Business Process Management
• Inventory
• Radio Planning System
• Location Based Service
• Customer Relationship Management

По состоянию на 2-й квартал 2021 года в SmartGIS зарегистрировано более 4000 пользователей Tele2, около половины которых используют её ежедневно. SmartGIS обеспечивает высокую скорость и качество обработки и регистрации обращений, в сутки выполняя более 10 000 операций интеллектуального анализа по объективным и актуальным данным о сети в точках обращения абонентов.

По данным исследования холдинга «Ромир» Tele2 является лидером по показателю NPS (44%) среди операторов мобильной связи России. Также, специалисты службы поддержки компании быстрее других игроков телеком-рынка обрабатывают запросы клиентов. Время ожидания на линии составляет 1 минуту 30 секунд – это почти вдвое меньше, чем у ближайшего конкурента. В достижении этих результатов активную роль сыграл SmartGIS.

Платформа TORUS Maps не стоит на месте и бросает вызов новым задачам, стоящим перед телекоммуникационными операторами. Ведётся разработка и внедрение новых функциональных возможностей как по заказу Tele2, так и в рамках собственных исследований. О планах развития продукта можно прочитать здесь.